一、服务工作注意事项

1、服务要求。服务人员负责接听服务热线来电，服务用语规范，语速适中，为用户提供专业、热情、周到、贴切的服务。

2、询问要求。服务人员与用户询问清楚问题内容，包括：问题产生的操作、问题的结果，有无截图等，同时提供及时的帮助或给出专业的建议，如：无法访问企业微信的应用，应了解清楚用户使用什么网络访问，可建议其使用校园网或外网尝试访问。

3、疑难问题。服务人员接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、用户的联系方式（工号\学号、姓名、电话号码），明确回复时间，并及时在企业微信的《工作记录表》里登记问题和落实处理人，同时积极跟进问题的解决情况，给予用户电话回复（需要回复的情况下）。

二、健康打卡常见问题

问题1：如何处理健康打卡时手误填错健康信息？

案例：某老师，健康打卡中详细地地址填写为湘潭，打卡填写为深圳，最后出现打卡是在湘潭，而实际人在深圳，明显有误，请问怎么改填。

教工处理方式：请该位老师联系本单位的疫情防控管理员，需经管理员核实错误打卡人员的实际健康情况再对打卡信息修改。

学生处理方式：请该位学生联系其所属学院的疫情防控管理员修改。（处理方式同上）

离退休人员：建议其联系离退休处疫情防控管理员进行修改。（处理方式同上）

校园服务人员：建议其联系管理其的归口单位的疫情防控管理员处理。（处理方式同上）

问题2：学生/教工/校园服务人员/离退体人员健康打卡加载不出来，无法进入健康打卡页面。

案例：某同学，不能进入健康打卡，一直显示加载失败，这位同学在今天之前一直可以进行打卡，从今天早上开始一直进不去显示加载失败，这位同学尝试过很多次，直到现在都进不去，其中网络也没问题。

原因：可能是受网速或手机缓存的影响所致。

处理方式：询问其是使用校园网还是外网（手机流量）访问，可以建议其手机重启再试打卡。

问题3：教师已退休，目前无法在企业微信健康打卡。

原因：1）没有关注企业微信不成功；2）企业微信无退休老师信息；3）网络\应用异常；4）退休老师在健康打卡系统的归属单位不正确。

处理方式：

1、询问退休教师是否成功关注企业微信？是否能正常使用企业微信？是否能查看到工作台的健康打卡应用？

2、服务人员登录企业微信查看其在企业微信的情况。

3、企业微信关注成功，能查看到健康打卡应用，可建议其重启手机再试打卡。

4、企业微信关注不成功，可协助其完成关注企业微信工作。（建账号或删除账号重建需核实身份信息方可处理）。

问题4：单位教师或学生不在校，不需要打卡怎么处理？

案例：某学院反馈某老师出国，请求将该名老师从学院教工健康打卡中删除。

处理方式：由该学院的疫情防控管理员在健康打卡系统里对不在学校的教工或学生设成不需要打卡。

三、门禁信息、照片采集等常见问题

问题1：校园服务人员、家属、租户如何提交个人基础信息。

案例1：科大某老师的家属，如何将个人基础信息提交？

处理方式：

1、家属：建议教工\学生将家属的个人基础信息提交到本单位或学院的疫情防控联系员处，由疫情防控联系员核实家属身份信息，汇总后提交至网络中心批量处理。

2、校园服务人员：建议其将个人基础信息提交至管理其的归属部门疫情防控联络员处。由疫情防控联络员核实身份信息，汇总后提交至网络中心批量处理。

3、租户：租用本校教工（包括离退休老师）房子的用户，可以与房东联系，将个人基础信息反馈给房东，由房东提交到单位的疫情防控联系员，由疫情防控联系员核实身份信息，汇总后提交至网络中心批量处理。如果房东已离职，则租户将信息反馈给国资处，由国资处统一提交资料至网络中心。

案例2：科大在读博士生租用科大某老师的房子，如何为其丈夫和孩子提交个人基础信息和照片？

处理方式：可以按学生家属或租户的方式进行提交个人基础信息和照片。

注：详见附表《几类人员的个人基础信息、照片信息收集一览表》

问题2：门禁，校园服务人员、家属、租户如何提交个人照片信息。

处理方式：

1、家属：建议教工\学生将家属的个人照片信息提交到本单位或学院的疫情防控联系员处，由疫情防控联系员核实家属信息，汇总后提交至网络中心批量处理。

2、校园服务人员：建议其将个人照片信息提交至管理其的归属部门疫情防控联络员处。由疫情防控联络员核实信息，汇总后提交至网络中心批量处理。

3、租户：租用本校教工（包括离退休老师）房子的用户，可以与房东联系，将个人照片信息反馈给房东，由房东提交到学院的疫情防控联系员，由疫情防控联系员核实身份信息，汇总后提交至网络中心批量处理。如果房东已离职，则租户将信息反馈给国资处，由国资处统一提交资料至网络中心。

4、其他：可以在企业微信进行健康打卡的以上几类人员均可自行在打卡应用上传个人照片信息。

5、照片要求：1） 露出五官、下巴及额头，无逆光、无美颜处理，正面、免冠、近期、纯底人脸照。2.）照片尺寸：10kb≤图片大小≤2M。注：如何将照片大小压缩到2m以内（链接可点击）3）人脸部分占整张照片面积40%及以上。

注：详见附表《几类人员的个人基础信息、照片信息收集一览表》

问题3：如何采集教工\学生门禁系统个人信息照片。

处理方式：企业微信健康打卡应用进行提交个人信息照片。详见《关于增设校门门禁系统个人照片信息采集入口的通知》

问题4：刷脸过门禁时，能识别出人脸，但是无法调出健康码，不能通过闸机。

原因：身份证不正确导致无法从卫健委系统调取人员健康码信息所至致

处理方式：请留下姓名和正确的身份证号码、电话号码提交至网络中心李老师处理；同时知会用户修改后第二天才生效（晚上批量下发信息）。

附表：

《几类人员的个人基础信息、照片信息收集一览表》